Customer Success Manager Confirmé multitouch

🧭 Contexte & positionnement

Dans un contexte de croissance et de structuration de l’organisation Customer Success, nous recherchons un CSM confirmé multitouch chargé de gérer un portefeuille d’environ 50 comptes.

Ce rôle est complémentaire et miroir de l’Account Manager / Renewal Manager :

• 🤝 L’Account Manager / Renewal pilote la dimension contractuelle, renouvellements et expansion

• ⚙️ Le CSM multitouch pilote la valeur, l’adoption, la satisfaction et l’exécution opérationnelle

Le poste s’inscrit sur des comptes mid-market / SMB structurés, avec un fort enjeu de scalabilité, priorisation et qualité d’exécution.

🎯 Objectifs du poste

• Assurer la création de valeur continue sur un portefeuille multitouch (~50 comptes)

• Maximiser l’adoption produit et la satisfaction client

• Contribuer activement à la rétention et aux renouvellements, en collaboration avec l’Account Manager

• Maintenir un haut niveau de qualité opérationnelle dans un contexte à volume

🛠️ Missions principales

1️⃣ Pilotage d’un portefeuille multitouch

• Gérer un portefeuille d’environ 50 comptes avec des niveaux de maturité variés

• Déployer une approche segmentée et priorisée (touch points, check-ins, BR light)

• Adapter le niveau d’engagement selon la valeur, le risque et le potentiel client

2️⃣ Adoption produit & création de valeur

• Déployer des plans de succès standardisés par segment

• Piloter les onboarding structurés et les moments clés du cycle de vie client

• Suivre l’usage et identifier les leviers d’activation et d’adoption

• Conduire des revues d’adoption orientées actions

3️⃣ Collaboration avec l’Account Manager / Renewal

• Travailler en binôme étroit avec l’Account Manager / Renewal Manager

• Partager une vision claire de la santé client (risques, opportunités)

• Sécuriser les renouvellements via une exécution CS rigoureuse et documentée

• Faire remonter les signaux faibles (risque de churn, faible usage, insatisfaction)

4️⃣ ⚙️ Excellence opérationnelle & data

• Garantir la qualité et la fiabilité des données clients (Planhat : outil CS)

• Documenter les interactions, plans d’actions et décisions clés

• Suivre les indicateurs : adoption, health score, engagement, onboarding

• Appliquer les process multitouch et contribuer à leur amélioration

5️⃣ 🔁 Contribution & amélioration continue

• Contribuer aux playbooks, templates et contenus d’onboarding

• Partager les bonnes pratiques avec l’équipe Customer Success

• Être force de proposition sur l’optimisation des parcours clients

🧩 Compétences clés attendues (niveau IC3)

🟣 Qualité & précision

• Garantit la qualité des données et des livrables sur son périmètre

• Applique les standards existants et remonte les incohérences

• Rigueur et fiabilité dans un contexte multitouch

📝 Documentation & communication écrite

• Rédige des comptes-rendus clairs, plans de succès et synthèses client

• Adapte sa communication aux interlocuteurs opérationnels

• Applique les standards de documentation de l’équipe

🗂️ Organisation & delivery

• Gère efficacement un portefeuille multitouch avec priorisation guidée

• Exécute les plans d’action dans les délais attendus

• Utilise les outils et process pour structurer son activité

🎧 Orientation client / utilisateur

• Comprend les objectifs clients et accompagne leur atteinte

• Suit l’adoption et alerte en cas de dérive

💬 Approche consultative

• Anime des échanges structurés orientés usage et valeur

• Propose des recommandations basées sur les besoins exprimés

🧠 Expertise métier (produit / secteur / technique)

• Maîtrise les fonctionnalités clés du produit

• Applique les bonnes pratiques définies par segment

• Remonte les feedbacks clients aux équipes internes

🛑 Gestion des objections

• Traite les objections courantes liées à l’adoption ou à l’usage

• Escalade de manière appropriée les situations complexes

🤝 Construction de la relation

• Établit des relations de confiance avec ses interlocuteurs principaux

• Travaille en coordination étroite avec l’Account Manager / Renewal

🔄 Amélioration continue

• Applique les process existants et contribue à leur amélioration

• Partage les retours terrain pour améliorer la qualité de delivery

👤 Profil recherché

• 2–4 ans d’expérience en Customer Success, Support avancé ou Account Management

• Expérience sur un portefeuille multitouch ou à volume

• À l’aise avec des environnements processés et data-driven

• Capacité à prioriser, exécuter et escalader efficacement

• Forte orientation client et sens du service

• 🌍 Anglais professionnel requis (écrit et oral)

• 🇩🇪 Allemand apprécié (atout dans un contexte européen)

📊 Indicateurs de succès

• Adoption et activation produit

• Health score et engagement client

• Qualité et fiabilité des données

• Contribution à la rétention (en lien avec l’AM / Renewal)

• Satisfaction client (CSAT, feedbacks qualitatifs)

Déroulement des entretiens

• First round : Un entretien avec Fabrice, Customer Success Team Manager

• Second round : Un entretien avec François, co-fondateur

• Third round : Une mise en situation avec Charles-Henri (Head of Operations), Fabrice et François

• Fourth round : Un dernier entretien avec Octave, co-fondateur

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