Head of Customer Success

Présentation de la société, activité & ambition

L'ambition. Fabriq fait rayonner l'industrie européenne en rendant l'usine plus compétitive et l'ouvrier plus autonome. Au-delà du logiciel, l'entreprise construit le projet de société de la relocalisation industrielle.

L'activité. Fabriq est l'Operating System des ateliers de production. Sa plateforme SaaS digitalise les rituels de Lean Daily Management (AIC, SQCDP, QRQC, Hoshin Kanri, Gemba) pour résoudre les problèmes terrain 3 fois plus vite que le papier ou Excel. Devenu le leader européen de la digitalisation du Lean, Fabriq construit aujourd'hui la couche agentique de cette discipline.

Les preuves.

• 26 M€ levés au total, dont 22 M€ en juin 2025 menés par Expedition Capital.

• Plus de 1000 sites équipés dans 60 pays, pour des leaders comme Safran, Airbus, Renault et LVMH.

• Une équipe de 110 personnes qui joue collectif.

Descriptif du poste

Contexte : Tu rejoins Thibaud (VP Customer) pour prendre la tête d'une équipe CS d'une dizaine de personnes, sur un portefeuille qui bascule du mid-market vers l'enterprise multi-sites et international.

L'Objectif : Sécuriser le GRR (Gross Revenue Retention) et maintenir le churn sous 5 % sur le portefeuille enterprise, tout en industrialisant le CS.

Les Enjeux :

• Industrialiser le CS enterprise : Construire et déployer les playbooks d'adoption et de rétention, les cadences QBR, le health scoring et le capacity planning, en semaines et non en quarters.

• Hisser les grands comptes au standard enterprise : Installer une discipline solide sur des clients multi-sites et internationaux, où la relation ne peut plus reposer sur un seul sponsor.

• Faire progresser l'équipe : Amener le collectif vers le standard enterprise et faire grandir chaque CS, en coachant par l'exemple sur 1-2 comptes stratégiques.

• Créer les conditions d'expansion : Démontrer la valeur au niveau ComEx et détecter les signaux d'upsell, en relais avec l'équipe AM.

Compétences et expériences recherchées

Les OBLIGATOIRES :

• Expérience : 6 à 10 ans en CS B2B SaaS, dont au moins 3 ans de management d'équipe CS.

• Enterprise : 3 à 5 ans d'exposition à des comptes enterprise multi-sites dans un contexte de land & expand.

• Track-record : Réduction de churn ou amélioration de GRR démontrée, chiffres à l'appui.

• Structuration : A construit des playbooks d'adoption et de rétention from scratch, pas hérités.

• Posture : Attrait fort pour la mission et le monde industriel. Envie d’aller se confronter au terrain, pas peur de se déplacer.

• Langues : Français et anglais courants.

Les "PLUS" (optionnels) :

• Usage avancé de l'IA dans les workflows CS.

• Passage en scale-up en forte croissance ayant vécu une phase de structuration.

• Appétence pour l'expansion et l'upsell.

Rémunération et éléments matériels

• Le Package : Package compétitif, ajusté selon le profil.

• Le Cadre : Bureaux à Paris, Remote hybride

• Déplacements : Ponctuels sur sites clients.

Processus de recrutement

1. Un premier échange avec Edouard, Talent Acquisition.

2. Un entretien avec Thibaud, VP Customer.

3. Un business case à traiter avec François, Co-founder et Thibaud.

4. Une étape culturelle et de fit avec François et Victoria (VP People).

5. Une rencontre avec l'équipe.